2010, ecommerce, ux

In ultimii ani economia s-a schimbat fundamental. Intr-atat de mult incat ai fi un naiv sa crezi ca modul de a actiona si nevoile unui cumparator au ramas acelasi.
2010 in ecommerce nu inseamna numai un proces de vanzare ci si construirea unei experiente pentru potentialul client. O cultura a imbunatarii continue, sub o presiune imensa – venita nu numai din partea competitorilor cat si din directia userului.

Istoria relationala in ecommerce
Generalist, istoria comparativa(pozitiv-negativ) a relatiei cumparator-etailer arata cam asa:

• clientul desi viziteaza magazinele online, cauta un motiv de a nu cumpara, invocand argumente gen nesiguranta vizavi de natura produsului, temeri in privinta livrarii sau tranferul de bani
• pozitiv: magazinul duce munca de convingere in ceea ce priveste procesul de cumparare online;  in plus ofera cadouri sau un sistem de fidelizare pentru a-l putea atrage
• negativ: magazinul asteapta o crestere organica, functionand pe un model imprumutat din offline

• clientul cauta valoare la un pret multumitor
• pozitiv: magazinul ofera promotii, punand accent pe servicii, calitate si rapiditate, in speranta ca poate convinge si migra cumparatorul din offline catre online
• negativ: magazinul adopta politica pretului cel mai mic, fara a executa un sondaj de piata sau a avea o strategie bine implementata in aceasta directie mizand pe reducere, calculul profitabilitatii fiind inexistent

• clientul cauta informatie despre produsul dorit, facand comparatia offline-online
• pozitiv: magazinul se implica in construirea imaginii produsului, elaborand o strategie de concepere si atragere de review-uri profesioniste, implicand userul atat online cat si offline
• negativ: magazinul ofera informatii generale bazate pe o traducere sau un ‘copy’ venit de la furnizor si cere clientului implicare prin comentarii

• clientul responsabilizeaza magazinul pentru toate experienta sa cu produsul cumparat
• pozitiv: magazinul se implica in experienta userului punand bazele unui departament propriu de client-service
• negativ: magazinul continua sa functioneze intr-un apartament, ignorand total definitia de serviciu clienti, pasand acest proces catre zona furnizorului

• clientul asteapta o perioada determinata si ulterior, isi cauta un alt favorit
• pozitiv: magazinul investeste puternic in fidelizare, incercand sa transforme fiecare client multumit intr-un ambasador al numelui sau
• negativ: magazinul isi cauta un noi clienti

• clientul cere mai mult la fiecare vizita
• pozitiv:magazinul incearca sa ofere servicii pre si post vanzare prin consultanta specializata, politica de retur si diverse argumente de bonusare a userilor fideli; in plus, se implica in dezvoltarea bazei de date de clienti, mizand puternic pe marketing si advertising in incercarea de a mari cota de piata
• negativ: magazinul se focuseaza pe un segment din ce in ce mai mic de clienti, asazisii fideli (<5%) ignorand potentialul imens al segmentului majoritar

• clientul s-a schimbat, face comparatii si studiaza inainte de a cumpara – inclusiv in zone ce nu au legatura cu ecommerce-ul
• pozitiv: magazinul se schimba permanent intampinand construindu-si strategia de vanzare si comunicare pe nevoia clientului
• magazinul se implica total in lupta preturilor, uitand partial sau in totalitate de focusarea pe nevoile cumparatorului

Cum s-a ajuns aici?
1887 – Herman Hollerith(1860-1929), statistician, pune bazele a ceea ce avea sa devina mai tarziu IBM (International Business Machines)
1960 – IBM inventeaza sistemul OLTP – online transaction processing – o modalitate de a manipula unitatea monetara in timp real, folosind un sistem sofisticat de computere. Impreuna cu American Airlines, IBM dezvolta un sistem numit SABRE(Semi-Automatic Business Researc Enviroment) – stramosul rezervarilor online pentru companiile aeriene
1970 – Docutel inventeaza ATM-ul(Automate Teller Machine) – facand posibila tranzactionarea banilor intre un terminal si banca, prin intermendiul compuerelor
1980 – CompuServe, Prodigy si AOL lanseaza un serviciu ce permite cumpararea de marfuri prin telefon sau computer
1989 – Tim Berners-Lee inventeaza world wide web
1994 – Jeff Bezos inventeaza Amazon.com, probabil cel mai renumit magazin online din lume
1994 – Marc Andreessen dezvolta Netscape Navigator, un browser web ce este livrat impreuna cu o facilitate importanta – SSL(Secure Sockets Layer) – proces de encriptare a datelor ce face posibila plata cu cardul
1996 – Comertul online ia avant
2000/2001 – dot.com – explozie – peste 750.000 de afaceri online sunt cu spatele la zid; Amazon.com scade la mai putin din 10% din valoarea de piata
2008 – Comertul electronic are o rata de crestere uimitoare, ontinuand cu succes sa acapareze tot mai multi comercianti; 3.4% din totalul proceselor comerciale de pe glob sunt executate online
2009 – Criza mondiala – comertul electronic este afectat cel mai putin

Evolutia comertului electronic in perioada 2000-2008
sursa foto: Marketingcharts.com

Ce urmeaza ?…
2010 va fi anul ux, anul in care cumparatorul va fi castigat mult mai greu.
Cei care vor intelege acest concept nu numai ca vor supravietui dar in mod cert isi vor mari atat veniturile cat si cota de piata.

tweet me