cart: abandon sau revenire

In orice business exista zone problematice. Zone despre care toate manualele si experienta spun ca ar trebui sa iti fie frica, pe care trebuie sa le tratezi delicat si sa incerci sa le imbunatatesti.
In ecommerce una dintre cele mai arzatoare este “abandonul de cos” sau shopping cart abandonment, ca sa dau definitia originala. Este greu de digerat un grafic ce iti arata ca din 2500 de unici zilnici, 20-30% au adaugat produse in cos dar sub 4% au finalizat comanda.
Nu exista un motiv concret pentru abandon. S-au scris mii de pagini despre asta, s-au facut sute de studii, toate insa cu o marja de probabilitate mare.
Totusi, cateva idei se creioneaza distinct din toata aceasta bibliografie.

Cele mai frecvente motive pentru ’shopping cart abandonment’:
- costuri de livrare prea mari
- preturi mari
- vizibilitate cos in timp real – multe click-uri pentru a sti cat valoareaza comanda de fapt, cu costuri de transport incluse
- clientii executa doar un proces de evaluare a bugetului – ex: ce imi pot cumpara de 40 lei
- comparare a preturilor cu alte site-uri
- doar navigare si adaugare produse in cos, in vederea cumparaturilor viitoare

Toate cele 5 motive sunt de bun simt si reflecta destul de clar logica unui cumparator.
Ideea de baza este insa ca un abandon de cos nu inseamna neaparat o vanzare pierduta, multi vizitatori fiind ceea ce ‘dincolo de gard’ poarta numele de ‘multi session shoppers’. Mai exact, vizitatori care executa o comanda in multiple sesiuni – in prima fac un mic studiu, adauga produse in cos urmand ca ulterior, dupa o perioada de timp cuprinsa intre 1 si 30 zile(in fctie de tipul de shopping cart – vezi mai jos) sa o finalizeze.

Acum ceva timp(2004-2005), un studiu facut de ScanAlert pe un segment de 8 milioane de cumparatori online si 140 de magazine, sublinia faptul ca daca unui procent de 28% din vizitatori ii ia mai mult de 1 zi sa finalizeze o comanda, exista un segment de 14% ce au nevoie de o saptamana pentru a face checkout.

Timp de la adaugare in cos pana la finalizare comanda – studiu ScanAlert
50% – mai mult de 1h
40% – mai mult de 3h
35% – mai mult de 12h
28% – mai mult de 24h
21% – mai mult de 3 zile
14% – mai mult de o saptamana
4% – mai mult de 2 saptamani

E un studiu vechi, dar in ceea ce priveste evolutia in ecommerce .ro se aplica perfect. Poate ca fata si logistica magazinelor s-a schimbat, dar comportamentul cumparatorului e cam acelasi.

Problema majora care deriva din toata explicatia de mai sus este – daca un cumparator si-a adaugat luni produsele in cos, miercuri le mai gaseste? Dar peste 7 zile? Sau 27? …
Solutia vine de la departamentul tehnic – acceptarea clientilor multi-sesiune. Mai precis, servirea unui vizitator cu un persistent cookie, ce ii va da garantia ca si peste 20 de zile produsele adaugate in cos nu vor disparea(fara sa faca login).
Acest proces tehnic iti va da cel putin o sansa de a reduce numarul de abandonuri.

Nota: majoritatea magazinelor online cu traditie au ca termen de expirare 30 de zile.
Nota2: persistent cookie – cookie ce are termen de valabilitate o perioada delimitata, expirand dupa un numar de zile prestabilit sau pana este sters de utilizator

tweet me