“Draga nume_user,

Multumim anticipat, Echipa nume_magazin.”

Ce ii lipseste unui astfel de mail pentru a obtine mai mult ? In primul rand un link catre contul meu. Apoi … lista e lunga…
Ideea de baza este ca ai in fata un client multumit si pana la noua comanda il poti informa, educa si poate chiar valorifica. Daca tot il contactezi, de ce sa nu construiesti o experienta in jurul acestui mic “eveniment”. Nici tie nu iti place banalul, nu mai vorbesc de oamenii de acest gen.
Pentru inceput poti incerca timid sa imbunatatesti valoarea email-ului in cauza apeland la una din variantele de mai jos.

• trimitere la produse similare celor achizitionate – cross sell/accesorizare
• trimitere catre zone de fidelizare – ex: scrie un review profesionist si noi te premiem
• trimitere catre un sistem de rating al serviciilor – spuneti-i daca vreti notare  (poate chiar inclus in mail)
• un link catre un articol de pe blog ce prezinta noutatile
• linkuri catre conturile din retelele sociale
• informatii generale utile – gen – stiai ca iti pot adauga produse in cos si le vei gasi acolo oricand te vei loga ?

…
In esenta, orice schimb de mailuri cu un client construieste relatia in sine. De ce sa nu profiti de faptul ca nu mergi in “junk” si sa modelezi relatia in asa fel incat amandoi sa capatati ce este mai bun de la celalalt ?
El se va bucura de serviciu exceptional si tu de un client super multumit.

tweet me

In ecommerce orice eveniment social vinde si indiferent de nisa in care activezi, daca ai construit o strategie coerenta si o pui in practica la timp, este aproape imposibil sa nu poti profita de pe urma lui.

Nu sunt fan Valentine’s Day. Este o “sarbatoare” imprumutata si relativ superficiala. Totusi, lasand subiectivismul in decor, realitatea e ca in ecommerce orice astfel de eveniment reprezinta un potential boost al vanzarilor. Pentru simplu fapt ca lumea intra in febra cadourilor si piata se dubleaza brusc. Mai mult, orice potential client iti devine automat si agent de marketing, oferind recomandari in interiorul grupului din care face parte.

Poate este prea devreme pentru postul asta, dar azi mi-a fost ceruta parerea pentru primul call to action de Valentine’s day – un newsletter promotional.

Nu stiu sa existe cifre vizavi de valoarea zilei in cauza in .ro, dar dincolo de ocean in 2007 a generat vanzari de aproape $ 1 mld . Asta spune multe.
In primul rand ca exista o oferta gata sa intampine cererea. Si ca toti etailerii devin mai atenti si construiesc o strategie speciala pentru aceasta sarbatoare.
In fapt, Valentine’s este probabil evenimentul in jurul caruia poti specula cel mai mult ca si comerciant. Pentru ca vinzi pe “emotie”.
Poti incepe cu variantele de mai jos …

• segmenteaza baza de date si trimite oferte incrucisate focusand segmentul – cadouri de barbati la femei si invers
• defineste coerent perioada in care oferi reducere pentru acest eveniment
• lanseaza programe de promotie cu un mesaj cu caracter puternic, emotional – pentru o femeie puternica, pentru un barbat care stie ce vrea (stiu, suna american – dar chiar functioneaza)
• creaza senzatia de urgenta, subliniind termenul limita de achizitie si oferind reduceri
• construieste sectiuni speciale de cadouri – femei, barbati …etc
• implementeaza un sistem de follow-up pentru fiecare email trimis, revenind cu sublinierea urgentei – ex: mai sunt “x” zile – ai cumparat cadoul ..?
• implementeaza un sistem de afiliere bonusat special pentru acest moment
• include in mailul tau si un buton de “Recomanda unui prieten”
• ofera idei de cadouri
• construieste parteneriate sub forma de reduceri pe cupon cu diverse companii – este cel mai usor ca oferta sa vina din partea angajatorului
• inventeaza concursuri si promoveaza-le prin newslettere targetate
• construieste o pagina de cadouri pe facebook si recomand-o
• …

tweet me

O cutie Johnson(Johnson Box) este un paragraf ce il gasesti in partea de sus a mesajului unei firme de marketing direct. Scopul ei este atragerea atentiei catre mesajul cheie si in speranta ca a captat atentia, convingerea cititorului de a isi petreaca cateva minute pentru parcurgerea intregii scrisori. Adaptata pentru email, Johnson Box aduce avantajul de a comunica mesajul cheie in zona de preview a fiecarui browser de mail.
Wikipedia

Desi exista multe diferente intre direct mail si email, uneori cea mai buna metoda ce merita aleasa este una care functioneaza. In cazul de fata, intr-un mic test tip A/B efectuat in luna noiembrie pentru un magazin online de nisa, in zona de header a newsletter-ului am introdus un astfel de paragraf ce continea mesajul cheie al listing-ului de produse pe care il preceda – reducere prin sistem de cupon.
Micul artificiu a generat o crestere a numarului de afisari unice cu 11% si o modificare pozitiva a ratei de interes.

Studiu de caz
Newsletter – magazin online de nisa – segmentare, relevanta, periodicitate
Audienta: 8310 abonati
Dimensiune nisa: ~ 50.000
Market share: ~16%
Segmentare: A/B split test – Johnson Box vs Newsletter Standard

Segmentand numarul de abonati in in 2 sectiuni egale, criteriul de impartire fiind ordinea alfabetica, am trimis primei parti newsletter-ul standard, celei de a 2-a livrandu-i in inbox versiunea modificata.
Exceptand paragraful ce mentiona faptul ca raspunzand mailului in cauza cu numarul de cupon(imagine) inclus in email, capata automat o reducere pentru orice comanda venita in 48h, cele 2 versiuni au fost identice.

Scopul a fost clar, testarea procesului de comunicare a elementelor cheie si relevanta acestora.
Versiunea modificata a fost trimisa unui numar de 4155 de abonati, numarul de afisari unice rezultat fiind 1643(39.54%) iar numarul de afisari totale ajungand la 2195 in primele 7 zile, insumand o crestere de aproximativ 11% fata de rezultatele obtinute de newsletter-ul standard.
Per total, rata de interes a fost de 40.47%, numarul de dezabonari de 7, mailul fiind raportat ca spam doar o singura data.
Bounce-uri provocate de diverse disfunctionalitati – 10.

Locatie
In cazul email-ului, paragraful Johnson ar trebui sa apara sub forma de text in zona superioara a newsletterului. In felul acesta, chiar daca email-ul are imaginile dezactivate(protocol standard in majoritatea browserelor de mail), utilizatorul va putea citi mesajul cheie.
Este importanta si marimea fontului, intrucat utilizarea unui font prea mic sau prea mare va dauna vizibilitatii.

Format
Un paragraf tip Johnson tinde sa fie mai mare de o linie. In fapt, acest lucru il diferentiaza de headline.
In newsletter-ul modificat a continut 20 de cuvinte.

Mesaj paragraf
Probabil cel mai important aspect, construirea mesajului pe cuvinte cheie este unul din ingredientele succesului.
In cazul de fata, am inclus definitiile de beneficiu pe termen lung, reducere imediata si timp limita de raspuns.

Titlu mesaj
La fel de important ca si paragraful in sine, titlul trebuie sa contina cat mai multe elemente din Johnson Box, patrand in acelasi timp mesajul concis, clar si cat mai scurt.

Per ansamblu, rezultatele au dovedit ca un paragraf tip Johnson este partenerul ideal pentru un titlu puternic, functionand in parametrii multumitori pentru segmentul de clienti ce “sorteaza” emailurile in functie de subiect.

Incercati si voi si spuneti-mi daca a functionat.

tweet me

In email marketing lucrurile nu stau deloc altfel. Personalizarea ajuta. In special in anumite cazuri.
H1 aici este ca personalizare nu inseamna numai adresare pe nume, indiferent daca aceasta are loc in subiectul unui email sau in interiorul lui, ci mult mai mult – construirea mesajului pentru si in functie de clientul caruia il trimiti, luand in calcul tot ceea ce cunosti despre el: istoria sa in magazinul tau, datele personale, preferinte …etc.

Tipuri de personalizari

Subiect/corp email
Cel mai uzual format de subiect este {nume+prenume}+{mesaj).
Ex: Amazon trimite sub forma “John Doe: Up to 50% off on Books”, ratiunile nefiind intru totul bazate pe politete sau simt economic ci si pe argumente tehnice.
Utilizarea numelui intreg(in cazul in care exista) in subiectul sau in corpul mailului trimis, da mesajului mai multa “credibilitate” in fata formulei de scoring a oricarui filtru de spam. Rezultat – mailul trece.
In plus, psihologic vorbind, adresarea directa in formatul mai sus mentionat functioneaza foarte bine si pentru psihologia clientului – numele mic facand primul pas catre familiaritate.

Segmentare
Sa stii sa jonglezi cu baza de data de clienti de care dispui este un avantaj major. Spre exemplu, o simpla statistica a numarului de cumparaturi executate de fiecare user pe luna sau an, este inestimabila.
O alta (la fel de valoaroasa si foarte usor de realizat din punct de vedere tehnic), ar putea fi o lista a celor care au beneficiat de reduceri in ultimele 6 luni.
Si lista poate continua…
Toate aceste operatiuni definesc ideea de segmentare. Mai precis, sortarea/impartirea listei de clienti in functie de anumite argumente extrem de valoroase din punct de vedere al marketingului.

Odata segmentat “publicul” vei sti cui sa ii trimiti mailurile cu discounturi, cui pe cele cu transport gratuit si cui pe cele cu noutati.
Spun asta pentru ca newsletter nu inseamna numai un mail pe saptamana in care anunti ce ai tu de vanzare ci principalul tau tool de email marketing.
Valoros, pretentios si plin de potential.

va urma…

tweet me

Lasand in background argumentele tehnice ce pot impiedica mailul tau sa fie citit de catre adresant, daca ar fi sa dau un scor pentru fiecare componenta a unui newsletter ce poate trezi un client din “adormire”, cu siguranta titlul ar primi nota cea mai mare. Nu are rost sa explic de ce, intrucat sunt convins ca deja cunoasteti procesul.
Ideea de baza este sa starnesti curiozitatea … si de aici pleaca totul.
Sa stii sa compui un titlu puternic este un avantaj. Este o arta sa cunosti ce cuvinte, fraze, subiecte, intrebari, elemente de branding sau personalizari functioneaza si iti pot aduce raspuns rapid.
Poate cea mai buna comparatie vizavi de titlul unui mail/newsletter este cea cu scrabble-ul.
In Scrabble, fiecare litera valoreaza ceva. Fie ca ai construit un cuvant complex sau unul simplu, valoarea literelor ce il compun este cea care te face sa castigi.
In termeni de email marketing, titlul se compune pe acelasi principiu.

Este extrem de important sa reusesti sa produci trigger-ul perfect pentru audienta ta.

Cuvinte simple, uzuale, puternice
Un studiu recent facut de MailerMailer (Email Marketing Metrics Report) aduce in prim plan topul popularitatii primelor 10 cuvinte folosite intr-un titlu, rezultatul fiind masurat, evident, pe numarul de deschideri si implicit de clickuri – 1. news, 2. party, 3. newsletter, 4. free, 5. night, 6. sale, 7. com, 8. update, 9. holiday, 10. week.
Sunt de peste ocean, dar asta nu inseamna ca traducerea nu functioneaza. Scheletul cumparatorului ideal este cam peste tot acelasi.
Toate sunt cuvinte simple si uzuale, membre de cinste in vocabularul de zi cu zi al unui utilizator de internet.
Utilizarea lor in combinatie cu alte cuvinte sau chiar impreuna poate genera o rata mare de click.

Numar de caractere mic
Lungimea subiectului/titlului conteaza. Dincolo de faptul ca multe browsere de mail probabil vor trunchia un titlu lung, in mod cert risti sa plictisesti potentialul client cu detalii ce cu certitudine nu vor declansa un click. Asa cum scriam si aici, atractivitatea si caracterul informativ sunt mandatorii.
MailerMailer sustine ca 35 de caractere sunt de ajuns. Amazon mizeaza pe un numar oarecum similar ~ 39-52.
Ex: TV DVDs from £4.97 at Amazon.co.uk (34 caractere)  – scurt si la obiect: pret de start + gama produse.

In fapt, media numarului de caractere(spatiul inclus) folosit de catre Amazon.com, .uk, si .de in ultimele 187 de emailuri promotionale trimise este de 57. Evident acest “argument” ar fi mai mic dar in calcul intra si 2-3 emailuri cu un titlu lung.
Gandeste-te. Arunca o privire in jur.
Majoritatea filmelor de succes au titlu scurt(exceptand minunile lui Guy Ritchie:), cartile la fel… masinile idem … si exemplele pot continua la nesfarsit.
De ce un newsletter ar fi altfel? In esenta este un produs.

va urma …

tweet me

Textul de mai sus este inceputul unei campanii de email marketing. Totul e aparent usor, multimea de elemente ce pot altera un astfel de proces facand diferenta intre esec si succes.

Pentru a incepe o astfel de campanie, indiferent de forma, newsletter periodic sau oferte de ultim minut, trebuie sa ai:
- o lista de emailuri concreta
- o oferta reala si interesanta
- un design atragator acordat ofertei
- o modalitate de livrare eficienta
- o frecventa a trimiterii bine stabilita

Pana sa te apuci, mai merita sa stii ca:
- calitatea primeaza in fata cantitatii – mai bine sa ai 1000 de useri ce au agreat sa primeasca mailurile tale(opt-in) decat 10000 care nu stiu cine esti
- desi competitia poate fi un exemplu bun, merita sa te diferentiezi
- rezuma-te la a fi concis – un email trimis personalizat unui user nu trebuie urmat de altele generate de fiecare actiune executata de userul in cauza pe magazinul tau – vezi mail de aprobare a comenzii, mail de intrare in lucru, mail de oferta, mail de inchidere comanda – echilibrul aici e fragil si ultimul lucru pe care il doresti e sa plictisesti interlocutorul
- daca ceri, fii pregatit sa si oferi – un proces de sign-up si de comanda facil este benefic – posibilitatea accesarii acestui modul din orice zona a magazinului este un principiu sanatos
- ulterior inscrierii, tranforma procesul de confirmare intr-unul proeminent si atractiv; merita sa dai beneficii pentru “aderarea” la lista ta de email-uri
- subliniaza securitatea datelor – a se citi privacy policy
- informeaza corect asupra periodicitatii cu care vei deranja – Ex: 2,3,4 + oferte bomba /luna
- afiseaza vizibil procesul de dezabonare; poate nu exista chimie intre voi …

Ar mai fi util …
- ca mesajele tale sa fie relevante si oportune
- sa te gandesti ca ceea ce comunici sa incapa intr-un ecran, minimizand scroll-ul pe cat posibil
- sa creezi impresia unui mesaj usor scanabil – mai putina informatie este uneori de bun agur
- sa ai grija ca in ipoteza in care imaginile nu sunt afisate ceea ce scrii sa aiba sens – in cazul in care trimiti o singura imagine, poate ar fi utila si o varianta text … (intreaba la programare, stiu ei cum…)

Si nu uita ca oferta ta nu are foarte multe sanse, targeteaz-o!
- intelege ce anume isi doresc userii tai, nu ceea ce studiile de cercetare generale recomanda – vezi>este brand-ul mai important decat pretul ?
- testeaza-ti campania inainte de a o trimite
- pune accent pe urgenta – “Vanzare de o zi – produsele in cauza nu sunt disponibile decat pt tine!”

Titlul ai grija sa fie …
- atractiv
- informativ
- sa contina date de prezentare(numele tau)

Iar continutul fa-l …
- convingator nu coplesitor
- sa contina zone bine delimitate de “call to action”
- sa contina un numar limitat de linkuri, nu o avalansa

Ca proprietar, mai merita sa dai un ochi la bounce-uri – ce “sare” mai mult de 2 ori merita exclus. Si ia in serios dezabonarile.
Altfel, faptul ca deja te-ai hotarat e un mic succes.
Da-i drumul!

tweet me

Exista multe practici pentru recuperarea vanzarilor din abandon, dar indiferent de varianta aleasa, toate pun accent pe contactul mai mult sau mai putin direct. Altfel spus, dintr-o relatie incipienta gen PC – PC, poti construi interactiune.
Cea mai eficace din punctul meu de vedere este trimiterea a 2 mailuri catre posesorul cosului. Primul in timp scurt(1-5h) de la abandonul cosului si cel de-al 2-lea, de follow up, undeva la 24h distanta de primul.

Important este ca inainte de a pune pe roate acest proces sa ai cateva amanunte bine puse la punct:
- prealabil abandonului, colecteaza adresele de email pentru un posibil contact
- pune accent pe servicii, unul din principalele motive de abandon fiind frustrarea intervenita in timpul procesului de comanda
- asigura rapiditatea servicilor – raspunsul venit imediat ce ai remarcat ca a aparut o “relaxare” a procesului de comanda poate face minuni
- urmareste rata de conversie a mailurilor trimise catre clienti si interactivitatea lor
- construieste un tipar pentru abandon – ora, ziua, luna, tipul de produse, pretul nominal si general – iti vei face o imagine buna despre procesul in cauza si vei putea elabora un raspuns
- in masura posibilitatilor tehnice – pregateste  includea in emailul de reluare contact si a unui link catre cosul abandonat; daca platforma ti-o permite, un cross-selling  sau o promotie de cos targetate aici,  ar fi mai mult decat binevenite
- foloseste un limbaj personal, argumentat tehnic acolo unde e cazul

Posibilitatea ca un client enervat sa iti raspunda in momentul in care vede ca esti interesat de problema lui este foarte mare. Ex: “Am remarcat ca order-ul dvs. nu a fost finalizat. Ati intampinat dificultati sau ati intalnit o eroare? Va putem ajuta cumva?”

Mai jos, tiparele standard pentru cele 2 emailuri de contact.

Email 1
Buna ziua,

Va multumim ca ati ales www.____.ro.

Am remarcat ca nu ati finalizat comanda si ne-am permis sa va contactam pentru a intreba daca putem fi de ajutor.
Pentru a incheia comanda dati click pe linkul de mai jos si veti fi redirectionat catre cosul dumneavoastra.

link

Daca aveti nelamuriri, nu ezitati sa ne contactati.

nr. tel | email | web

Va multumim,

Semnatura personalizata

Date tehnice companie
Optiuni de dezabonare

Email2

Buna ziua:

Intrucat nu avem confirmarea ca primul mail a ajuns in mailbox-ul dumneavoastra, ne permitem sa va eranjam cu un ultim email.

Acum ___ zile ati executat o comanda pe www.___.ro . Din varii motive, comanda nu a fost finalizata.
Exista posibilitatea sa va fi razgandit sau o problema de natura tehnica v-a impiedicat sa incheiati procesul?

Putem fi de ajutor?

In masura in care va decideti sa reluati comanda, suntem gata sa va oferim un bonus, sub forma de {discount, free…etc}.

Dureaza mai putin de 2 minute sa finalizati comanda – click aici pentru a accesa cosul dumneavoastra sau contactati-ne direct la {nr. tel}.
Daca nu veti fi satisfacut de produsele comandata le puteti returna in termen de 30 de zile fara nici o taxa suplimentara.

nr. tel | email | web

Va multumim,

Semnatura personalizata

Date tehnice companie
Optiuni de dezabonare

Deschizand comunicarea printr-un email bine construit bazat pe cele 2 template-uri, poti imbunatati substantial rata de revenire a clientilor aparent pierduti. Mai mult, cu un efort minim si un sistem bine calculat de bonusare a clientului, rata de conversie se va mari vizibil.

tweet me