mituri despre client

Sa definesti cine iti este client, ce vrea si ce anume influenteaza intentia sa de cumparare sunt poate cele mai grele probleme dintr-o afacere online. Iar proportia reusitei este data de modalitatea in care adaptezi produsul tau audientei.

Iti poti educa clientul

Poate cel mai popular, cu trimitere directa la ux, este mitul care sustine ca in timp orice client poate fi educat, invatand treptat sa opereze in magazinul tau. Nimic mai adevarat, implementarea unui anumit tip de comportament fiind mai mult decat posibila in situatii controlate si repetate. Din nefericire, indiferent de ce strategie construieste ecommerce-ul in cauza, fiecare vizita si implicit fiecare experienta a unui utilizator are caracter unic.
In plus, cel mai probabil, clientul pe care vrei sa il educi a gustat si din experienta concurentilor tai. Si cum pe zi ce trece procesul de cumparare capata nuante de tipar, presupunand de cele mai multe ori un mic studiu prealabil, sa-ti doresti sa intervii intr-un astfel de “traseu” nu este ceva indicat.
Clientul isi doreste o interfata standardizata, intuitiva si usoara, indeajuns de simpla pentru a nu fi nevoie sa fie nevoie sa gandeasca la mutarea de pe un site pe altul. Tradus, poti defini totul prin familiaritate.

Sa-i ceri potentialului cumparator sa-si adapteze cunostiintele la sistemul tau de navigare sau la modul original in care te-ai gandit tu sa sortezi categoriile este o greseala. Si cel mai probabil il vei pierde.
Tu trebuie sa te adaptezi nevoii lui, comportamentului de care face uz zi de zi.

Intotdeauna este de vina clientul

Indiferent de nisa, de-a lungul timpului, paticipand atat ca spectator cat si implicat direct, am auzit multi colegi aruncand vina in curtea clientului – ca este idiot, ca nu intelege, ca nu  a vazut butonul, ca daca nici sa se logheze nu poate ….etc. Mai mult, deseori aversiunea continua reprosandu-i acestuia telefonic ca nu a urmat indicatiile expuse intr-o oarecare zona.
Irelevant de parte cui e dreptatea, un user nu iti calca pragul sa il faci sa se simta prost. Este cea mai mare greseala sa pui in balanta logica unui om educat si experimentat in a executa ceva cu cea a cuiva ce doar ocazional face uz de ea.
Indiferent de iq sau de skills, daca dupa un numar finit de incercari nu reuseste sa duca o operatiune la capat, va renunta.
Tu esti de vina. Intotdeauna. Adapteaza sau pierzi.
Web design-ul este o arta ce trebuie sa creeze o experienta placuta si finalizabila pentru potentialul client.

Exista un tipar de client, se potriveste si il aplicam

Nu exista 2 clienti la fel. Focalizarea si adaptarea pe individ a fost intotdeauna cheia, iti poate spune orice consultant in marketing direct(CRM – customer relationship management). Tiparul de comportament comun nu exista, fiecare user facand uz de logica proprie pentru a isi exercita nevoile.
In cel mai bun caz poti face uz de segmentare, impartind baza de date de cloienti in segmente ce au elemente comune.

Cu cat mai multe afisari, cu atat mai bine

Nimic mai corect. Totusi, merita tinut minte ca numarul de click-uri/afisari este direct proportional cu natura clientului.
Numarul optim depinde de cat de mult ii ia unui user sa inteleaga relevanta unei pagini si sa hotarasca ce va face, luand in calcul si faptul ca poate fi distras.
Exista cazuri in care iti doresti sa transporti un cumparator din punctul A in punctul B cu cat mai putin click-uri. Sunt multe si depind de gradul de utilizare al magazinului tau.
Numarul mare de afisari se poate traduce prin faptul ca userul nu gaseste ce cauta. Sau poate sistemul de navigare nu este indeajuns de intuitiv incat sa il transporte rapid in pagina dorita. Este uimitor cat de multi potentiali clienti experimenteaza dificultati in a executa task-uri aparent simple, pierzandu-se in amanunte si click-uri pana in pagina tinta.

Porneste instrumentul si ei vor veni

Ai construit magazinul, arata impecabil si… totusi, inbox-ul este gol, comenzile nu vin … iar in analytics bate vantul.
Este de-a dreptul o aberatie sa crezi ca odata ce ai pus pe picioare instrumentul de cumparare clientii vor da navala.
Mai sunt cateva capitole – ce vor, cum vor interactiona cu oferta ta – la ele te-ai gandit? Doar pentru ca ai dat un comunicat de presa si bannerele tale ruleaza printr-o agentie pe cateva site-uri nu inseamna ca vor se vor repezi sa cumpere. E drum lung pana acolo.

Intelegerea clientului nu sta in cunoasterea iq-ului acestuia si acordarea ofertei ca atare ci mai degraba in intelegerea nevoilor lui, capturarea tiparului de comportament si analizarea lui.

Pentru inceput ai putea incepe asa:
Ce anume motiveaza un user sa execute un proces de cumparare?
De ce atitudinea userului este diferita de comportament?
Cum il pot face sa se simta ca si cum ar fi unicul meu client?
Care este valoarea segmentului din care userul face parte pentru afacerea mea?

tweet me